NPS,
고객 충성도를 알아보는 중요한 지표
안녕하세요,
성공을 디자인하는 단하나기획 김팀장입니다!
여러분은 브랜드에 대해 얼마나 충성도가 높나요?
친구나 가족에게 추천하고 싶은 브랜드가 있나요?
우리가 좋아하는 브랜드는 자발적으로
다른 사람에게 권장하게 되는 경우가 많죠.
여러분이 생각하는 ‘좋은 브랜드’가 많은 사람에게
추천받을 만큼 긍정적인 이미지를 가지고 있을까요?
오늘은 NPS (Net Promoter Score)라는
지표에 대해 알아보려고 합니다!
이 지표는 브랜드의 충성도를 측정하는 데
유용한 도구인데요,
소비자가 얼마나 자발적으로 브랜드를 권장하는지를
통해 그 브랜드의 강점을 알 수 있답니다.
이제 이 NPS가 왜 중요한지,
어떻게 활용할 수 있는지 한 번 알아볼까요?
NPS란?
Net Promoter Score의 약자로,
순고객추천지수 입니다.
소비자가 "이 브랜드를 친구나 동료에게 추천할 가능성"
을 묻는 간단한 질문을 바탕으로
고객 충성도를 측정하는 지표에요.
설문에 대한 응답은
0에서 10점까지의 점수로 이루어지며,
이 점수를 바탕으로 고객을 세 가지 그룹으로 나뉘어요!
추천자 (Promoters)
9~10점 응답한 고객들이에요.
이들은 브랜드에 대해 매우 긍정적이며,
자발적으로 다른 사람에게 추천하는 경향이 강합니다.
중립자 (Passives)
7~8점 응답한 고객들이에요.
이들은 브랜드에 대해 만족하지만,
특별히 추천할 정도의 열정을 보이지 않아요.
비추천자 (Detractors)
0~6점 응답한 고객들이에요.
이들은 브랜드에 대한 불만을 가지고 있으며,
부정적인 의견을 퍼뜨릴 가능성이 있습니다.
NPS 계산방법
NPS 점수는 간단히 계산할 수 있어요.
NPS = (추천자 비율) - (비추천자 비율)
로 계산되며, 그 차이가 바로
브랜드 충성도를 나타내는 수치입니다!
예를 들어,
추천자가 70%, 비추천자가 20%라면
NPS는 50점이 됩니다!!
NPS가 중요한 이유
고객의 충성도를 직접적으로 보여주는 지표이기 때문이에요.
소비자들이 자발적으로 브랜드를 강추 한다는 건,
그만큼 제품이나 서비스에 만족하고 있
다는 뜻이거든요!
선호하는 사람이 많을수록,
기업은 더 많은 소비자를 유치할 수 있고,
자연스럽게 브랜드 인지도가 올라가요!
또한, 단순히 고객 만족도를 넘어서
브랜드의 건강성을 보여주는 지표로도 사용돼요.
높은 NPS 점수는 소비자가 브랜드에 대해
긍정적인 인식을 갖고 있다는 증거이기 때문에,
이는 장기적인 성장 가능성을 예고하는 신호입니다!
하지만 중요한 건, 높은 점수를 얻는 것만이 아니라
비추천자의 의견을 귀담아듣는 것이기도 해요.
비추천자들이 어떤 점에서 불만을 가지는지 파악하고,
그 부분을 개선하는 것은 더 나은 고객 경험을 제공하기
위한 중요한 단계라는 것, 기억해주세요!
NPS 활용방법
NPS는 소비자들의 목소리를 직접 듣고,
그에 맞는 전략을 세울 수 있는 유용한 도구에요.
기업은 NPS 점수를 통해 고객의 충성도와
만족도를 높이는 방법을 찾아낼 수 있어요.
예를 들어, 선호도가 높은 소비자가 많다면,
이들에게 특별한 혜택을 제공하거나,
이들을 대상으로 마케팅 활동을 강화할 수 있습니다.
반대로 비추천자가 많다면,
피드백을 분석해 제품이나 서비스를 개선할 수 있어요.
피드백 분석도 중요한 부분이에요.
설문을 통해 수집한 소비자의 피드백을 잘 분석하면,
불만을 가졌던 점이나 불편했던 점을
빠르게 찾아내어 개선할 수 있답니다.
이렇게 NPS를 활용하면,
단순히 숫자로 끝나는 지표가 아니라
실질적인 고객 경험 개선으로 이어질 수 있습니다.
NPS의 장점과 단점
NPS는 간단하고 직관적이어서
많은 기업들이 사용하고 있어요.
[장점]
고객의 충성도를 빠르게 파악할 수 있다는 점입니다.
설문 응답만으로 고객의 만족도를 수치로 변환할 수 있으니,
쉽게 분석할 수 있죠.
또한, 점수가 높다는 것은
그만큼 소비자가 기업을 추천하고 있다는 뜻이므로,
기업의 성장을 예측하는 데도 유용합니다.
[단점]
하지만 한계도 있어요.
고객의 충성도를 측정하는 데 유용하지만,
단지 추천할 가능성만을 측정하는 것이라
전체적인 고객 경험을 모두 알 수는 없다는 점입니다.
소비자가 추천할지 말지를 결정하는 이유가 다양하기에
그 피드백을 더 세밀하게 분석하고,
그에 맞는 후속 조치를 취하는 것이 중요해요!!
NPS는 고객의 충성도를 직관적으로
파악할 수 있는 유용한 지표예요.
높은 점수를 얻으면 소비자가
브랜드를 지지하고 있다는 신호이며,
이를 통해 브랜드의 성장 가능성을 예측할 수 있습니다.
이를 잘 활용하면 고객 경험을 개선하고,
더 많은 추천을 얻어 자연스러운
마케팅 효과를 누릴 수 있답니다.
소비자의 목소리를 귀 기울여 듣고,
그들이 원하는 방향으로 개선하는 것이
성공적인 관리의 핵심입니다!
오늘 포스팅이 유익하셨나요?
도움되셨길 바라겠습니다.
감사합니다 :)
