순추천고객지수, NPS 마케팅에 대해 알아보기
순추천고객지수, NPS 마케팅에 대해 알아보기
순추천고객지수, NPS 마케팅에 대해 알아보기
안녕하세요.
단하나기획 마케팅코디팀 김미소팀장입니다!
여러분, 고객들이 우리 브랜드를 얼마나 좋아하고 있는지
또 그들이 주변 사람들에게 얼마나
추천하고 있는지 궁금하지 않으신가요?
또한
소비자가 정말로 우리 브랜드를 좋아하고 있는지?
그 만족도가 매출로 이어지는지 궁금했던 적 있으신가요?
많은 기업들이 소비자의 마음을 더 깊이 이해하고
성장을 이끌어낼 비밀 무기를 찾기 위해 노력하고 있어요!
그중에서도 NPS를 활용한 마케팅은 단순하면서도
강력한 전략으로 자리 잡았죠.
이번 글에서는 고객 충성도를 높이는 NPS 마케팅,
순추천고객지수에 대해서 설명드리도로 하겠습니다!
NPS 마케팅이란?
(Net Promoter Score)
쉽게말해,
브랜드에 대한 고객 충성도를 측정하는 지표죠!
소비자를 대상으로 물품을 구매한 후 설문조사를 통해
진행하는데 만족도 검사 해본적 있으시죠?
“우리 제품 또는 서비스를 친구나 동료에게
추천할 가능성이 얼마나 되나요?”라는 질문 글에
소비자들은 0점부터 10점까지 점수를 매기는데,
해당 점수로 우리 브랜드의 충성도, 의견까지 알 수 있죠.
A. 추천자(Promoters) 9~10점
우리 브랜드를 사랑하고 긍정적이며,
적극적으로 추천해주는 든든한 지원군이에요!
B. 중립자(Passives) 7~8점
우리 제품에 만족하지만 추천까지는 안 할 고객이에요.
C. 비추천자(Detractors) 0~6점
불만족하거나 부정적인 의견을 가지고 있을
가능성이 높아 퍼트릴 가능성이 있는 고객이에요ㅠ
NPS 계산방법
NPS 점수는 홍보자의 비율에서
비추천자의 비율을 뺀 값으로 계산하는데,
예를 들어, 100명 중 홍보자가 50명,
비추천자가 20명이라면 NPS는 30이 되는 거죠.
간단하죠?
효과적인 NPS 전략
A. 데이터 수집과 분석하기
설문에서 나온 점수를 모으고 끝내면 안 되겠죠?
소비자들이 남긴 의견을 꼼꼼히 분석해서
비추천자들이 어떤 문제를 겪었는지?
홍보자들은 무엇을 좋아했는지 살펴보면
개선과 강화를 위한 힌트를 얻을 수 있어요.
B. 피드백에 기반한 액션 플랜 만들기
소비자의 피드백을 그냥 흘려보내지 말고
실제로 변화를 만들어야 하는데!
예를 들어, 비추천자에게는 문제를 해결해줄
구체적인 방법을 제시하고 홍보자에게는
감사 메시지나 작은 선물을 보내는 것도 좋겠죠?!
C. 회사 내부에서 공유하기
단순히 마케팅 팀만의 일이 아니에요.
모든 부서가 고객 중심의 사고를 가질 수 있도록
결과를 공유하고 논의해보세요.
D. 고객 여정 파악하기
이 점수를 분석하면
고객이 우리와의 서비스에서 어디에서 만족하고
어디에서 문제가 생겼는지 알 수 있어요!
특정 단계에서 비추천자가 많아진다면,
그 부분을 집중적으로 개선해야겠죠?
또한 NPS는 한 번 측정하고
끝내는 게 아니라 정기적으로 확인하면서
변화 추이를 살펴봐야 합니다!
그래야 점점 더 나은 결과를 만들어낼 수 있답니다.
NPS의 중요성
왜 많은 기업들이 NPS를 중요하게 여길까요?
그 이유는 바로
고객 충성도를 알 수 있기때문이에요.
단순히 만족도를 묻는 것보다,
고객이 우리를 얼마나 강하게 지지하는지 알 수 있답니다.
또한 경쟁력을 파악할 수 있어요.
업계 평균 NPS와 비교하면
우리가 잘하고 있는 점과 부족한 점이 한눈에 보이죠!
NPS가 높으면 높을수록 충성고객이 많아지기에
고객의 재구매율이 높고 주변에 입소문이 좋게 나기에
신규고객 유입이 잘되어 매출과 직결되겠죠?!
성공적인 NPS 활용 사례
성공적인 기업들은 어떻게 활용했는지 살펴볼까요?
애플(Apple)
애플은 NPS를 활용해 소비자들의 의견을 분석하고
이를 제품 디자인과 서비스 개선에 반영했습니다!
덕분에 애플 팬들이 더 늘어나고
충성도 높은 고객층을 유지할 수 있었죠~
넷플릭스(Netflix)
넷플릭스는 NPS를 통해 소비자들이 원하는 콘텐츠를
더 잘 추천할 수 있도록 알고리즘을 최적화했어요.
내가좋아하는 콘텐츠만 나오는 소비자의 만족도는 물론,
이탈률도 크게 줄일 수 있었답니다!!
NPS는 단순한 숫자가 아니에요.
소비자들의 마음속 소리를 듣고 그걸 바탕으로
더 나은 경험을 만들어갈 때 브랜드를
성장시키는 최고의 전략이 될 거예요!!
오늘부터 순추천고객지수, 활용해보시는거 어떠신가요?
소비자들의 충성도를 높이고 우리 브랜드의
경쟁력을 한 단계 끌어올릴 수 있을 거예요 ^^
오늘도 긴 글 읽어주셔서 감사합니다!
다음에도 더 좋은 정보로 찾아뵐께요 :)
