성공적인 MOT 고객 접점 마케팅으로 소비자 사로잡는 법
성공적인 MOT 고객 접점 마케팅으로 소비자 사로잡는 법
성공적인 MOT 고객 접점 마케팅으로 소비자 사로잡는 법
안녕하세요.
단하나기획 김미소 팀장입니다!!
비즈니스 환경에서 소비자의 만족도와 충성도를
나누는 것은 정말 중요한 역할을 하고 있어요!
기업들은 소비의 만족과 충성도를 끌어내기 위해
다양한 전략을 감소시키고 있는데요,
중요한 전략 중 하나가 바로 고객 접점에 위치하고 있어요.
고객 접점은 고객과 유명해지는
모든 순간을 뜻하는 호흡이며
이 순간을 어떻게 관리하는지에 따라
고객의 충성도와 기업의 성장이 크게 이루어질 수 있죠.
이때 필요한 마케팅은 MOT라는
고객 접점 마케팅인데요,
오늘은 기업에 도움이 되는 내용을
알려드리도록 하겠습니다 :)
MOT 고객 접점 마케팅이란?
Moment of Truth
MOT 고객 접점 마케팅이란,
소비자와 브랜드가 처음 만나는 순간부터 마지막
순간까지의 경험을 관리하는 마케팅 전략을 말합니다.
여기서 'MOT'는 'Moment of Truth'의 약자로,
소비자가 브랜드를 경험하는 중요한 순간들을 의미해요.
이 순간들이 잘 관리되면 소비자의 만족도가 높아지고
충성도와 재구매로 이어질 확률도 높아지죠!!
MOT의 중요성
" MOT가 중요한 이유는 간단해요! "
사람들은 제품이나 서비스를 직접 경험하는 순간
브랜드에 대한 평가를 내리게 되는데 이 순간이
긍정적이면 소비자는 브랜드에 대한 신뢰를 쌓게 되고
나중에 다시 찾아올 가능성이 커지기 때문인데요!
반대로, 첫 만남에서 실망하게 되면 그 브랜드에 대한
신뢰가 떨어져 재방문을 하지 않을 수도 있죠.
따라서, 소비자와 브랜드와 만나는 모든 접점을
철저히 관리하는 것이 필수적이라는 것!!
MOT가 발생하는 주요 접점
MOT가 발생하는 접점은 여러 가지가 있는데요.
첫번째는 광고나 마케팅 활동을 통해
브랜드를 처음 접할 때입니다!
이때 소비자는 브랜드에 대한 첫인상을 갖게 되죠!
두번째는 실제 구매 과정이에요.
온라인 쇼핑몰이나 오프라인 매장에서의
구매 경험은 소비자의 중요한 MOT가 될 수 있어요.
세번째는 제품이나 서비스의 사용입니다.
소비자는 실제로 상품을 사용하면서 느끼는
경험이 MOT의 중요한 순간이죠.
마지막으로는 애프터서비스입니다.
제품에 문제가 생겼을 때의 대응이
소비자의 만족도를 크게 좌우해요.
MOT 관리 방법
이를 관리하는 방법은 다양하지만,
몇 가지 핵심 포인트를 짚어보도록 할게요!
『 고객의 기대를 뛰어넘는 경험 제공 』
사람들은 브랜드에 대해 기대감을 가지고 있어요.
그래서 그 기대를 넘어서는 경험을 제공하면
강한 인상을 남길 수 있죠.
예를 들어, 온라인 쇼핑몰에서 빠른 배송이나
예상치 못한 사은품 제공은 사람들 감동시킬 수 있어요!
『 고객 피드백 반영 』
MOT가 발생하는 순간마다 사람들의 피드백을
받는 것이 중요한데요,
사람들ㅇㅇ 불편함을 느꼈다면 그 부분을 개선하고
좋은 피드백을 받은 부분은 더욱 강화하는 방법이죠!!
『 일관된 메시지와 경험 』
브랜드와 소비자가 만나는 모든 접점에서
일관된 메시지를 전달해야 합니다!
예를 들어, SNS에서의 브랜드 이미지와
실제 제품 사용 시의 경험이 일치한다면
소비자는 더 큰 신뢰를 가질 거기 때문이죠!
『 적시에 맞춤형 서비스 제공 』
소비자의 상태나 필요에 맞는 맞춤형
서비스를 제공하는 것도 중요한 전략이에요!
예를 들어, 사람들이 문제를 겪고 있을 때
신속하게 도움을 주거나 소비자의 취향에 맞춘
추천 상품을 제공하는 방법이 있어요!
MOT와 고객 충성도
MOT를 잘 관리하면 고객의 충성도를 높일 수 있어요.
처음에는 단순히 한 번의 경험으로 끝날 수 있는 소비자도
MOT를 잘 관리하면서 점점 더 브랜드에 대한
애착을 느끼게 돼요.
결국, 사람들은 반복적으로 그 브랜드를 찾게 되고
친구나 가족에게 추천하게 되는 등
긍정적인 입소문을 낼 확률도 높아지죠.
MOT 고객 접점 마케팅은 고객의 중요한 순간마다
최상의 경험을 제공하는 전략이에요.
브랜드의 첫인상부터 마지막 고객 경험까지
모든 순간을 관리하는 것이 핵심이죠.
이 마케팅을 활용하여
성공적인 비즈니스가 되시길 바라겠습니다!
오늘 포스팅을 통해 도움이 되셨을까요?!
도움이 되셨길 바라겠습니다 ㅎㅎ
다음에도 더 유용한 정보로 돌아오겠습니다!
감사합니다 ㅎㅎ :)
